تميل المشاعر إلى الارتفاع أثناء التفاعل مع ممثلي خدمة العملاء ، وتزداد التوترات فقط خلال الأوقات العصيبة التي نعيشها. سواء كنت تتصل بمندوب أو الاقتراب من شخص ما في المتجر ، من المحتمل أن يكون لديك مشكلة تريد أن يساعدوا في حلها - وعندما لا يكون هناك حل سريع ، قد يكون من السهل المبالغة في رد الفعل وقول أشياء لا تعنيها. على الرغم من أنك قد تميل إلى توجيه التهديدات وإلقاء كلمات قاسية مكونة من أربعة أحرف ، فإن القيام بذلك في النهاية يزيد الأمور سوءًا. لمساعدتك على الهدوء و احصل على المساعدة التي تحتاجها ، لقد جمعنا 27 شيئًا يجب تجنب قولها أو فعلها أثناء التفاعل مع ممثلي خدمة العملاء ، وفقًا لخبراء خدمة العملاء. ولمزيد من العبارات التي يجب تجنبها ، تعلم 25 شيئًا يجب ألا تقوله أبدًا لصراف التجزئة .
1 'كما تعلمون ، أيها الناس ...'
صراع الأسهم
على الرغم من أن مندوب خدمة العملاء يعمل لصالح الشركة التي تسبب لك الإحباط ، تجنب الخلط بين هذا الفرد ومنظمته. بعد كل شيء ، كل ما يزعجك ليس خطأهم المباشر ، وإلقاء اللوم عليهم لن يساعدك على المدى الطويل. على وجه التحديد، بيانات Kolbaba ، مؤسس حراسة مكافحة الآفات ، يحذر من 'استخدام' أنت 'أو' الخاص بك 'عند الإشارة إلى الأخطاء التي ارتكبتها الشركة (أو ممثل سابق).
يقول: 'إذا تمت إهانتهم شخصيًا بسبب قضية لم يكن لهم دور مباشر فيها ، فمن الطبيعي أن يشعروا بأنهم أقل فائدة ، وهؤلاء الممثلون ليسوا مختلفين'. من الأفضل أن تحاول التحالف مع الشخص الذي يحاول مساعدتك حتى تتمكنا من حل المشكلة معًا.
ماذا يعني إذا كنت تحلم بالطيران
2 'أنا أتصل لأنني غاضب.'
صراع الأسهم
عادةً ما تتصل بخدمة العملاء لأن شيئًا ما لا يعمل أو يحبطك. ومع ذلك ، قد لا يكون نقل ذلك إلى الشخص الموجود على الطرف الآخر من السطر في غضون ثوانٍ من الترحيب هو التكتيك الأكثر حكمة.
يقول Kolbaba: 'عندما تتصل بخدمة العملاء ، من المحتمل أن تكون منزعجًا لأن منتجًا أو خدمة لا تعمل بشكل صحيح وربما كان هناك وقت انتظار طويل على الهاتف للإقلاع'. 'عندما تحصل أخيرًا على شخص ما ، فمن المفهوم تمامًا إذا كنت تبدو غاضبًا ، ومع ذلك ، تأكد من أنك لا توجه غضبك إليه ، لأن هذا من المحتمل جدًا أن يجعله يشعر بالدفاع ، ويضبط نغمة المكالمة إلى' العداء ' لكلا الطرفين '. وبالنسبة للأشياء التي لا يجب أن تقولها للأشخاص الأقرب إليك كثيرًا ، اكتشف 25 شيئًا يجب ألا يقولها الآباء لأطفالهم أبدًا .
3 وانا ايضا ابغضت هذه حول منتجك.
صراع الأسهم
إذا كنت تتعامل مع مشكلة لفترة من الوقت أو وجدت أنها محبطة بشكل خاص ، فقد يكون من المغري أن تفتح الباب على مصراعيه بمجرد أن تجد شخصًا على استعداد للاستماع إليك. لكن الاستمرار في الحديث بشأن مشكلتك بدلاً من محاولة إيجاد حل يعد مضيعة لوقت الجميع ومن المرجح أن يؤدي بالمندوب إلى أخذك بجدية أقل.
يقول Kolbaba: 'عندما تقوم بإبلاغ الممثل عن المشكلة ، فاعلم أنهم يدونون الملاحظات ويولون اهتمامًا وثيقًا حتى يتمكنوا من الوصول إلى جذر المشكلة'. 'كلما قلت أكثر ، زادت المعلومات التي يتعين عليهم معالجتها ، لذا كلما أمكن ، اجعل الأمور بسيطة ومختصرة.'
4 'شركتك أخفقت ، لذا من الأفضل أن تصلح هذا.'
صراع الأسهم
مندوب خدمة العملاء هذا ليس هناك ليكون كيس ملاكمة. حتى إذا كانت الشركة التي تتصل بها معطلة ، فهذا لا يعني أنه يمكنك إخراج غضبك من المندوب الذي يحاول مساعدتك في حل الأمور.
'يجب تجنب أي شكل من أشكال الإساءة (مثل اللفظية والعاطفية وما إلى ذلك) تمامًا ،' تؤكد سركيس هاكوبجانيان مدير الإستراتيجية للاستشارات التسويقية The Business Clinic المتخصصة في خدمات تدريب الموظفين . 'هؤلاء هم بشر يحاولون القيام بوظائفهم على أفضل وجه ممكن. في بعض الأحيان ، يكون العميل مستاءً من شيء فعله موظف آخر ، أو بشأن سياسة الشركة ، ولسوء الحظ يخرجها إلى الممثل الذي يحاول حل مشكلته '.
اللطف ليس فقط نهج أكثر لائقة ، لكنها أيضًا أكثر فاعلية في تحفيز ممثلي خدمة العملاء أكثر من التنمر في أي وقت مضى. ولمزيد من الأفكار التي يجب أن تبقى في رأسك ، تحقق من هذه 21 شيئًا نفكر فيه جميعًا ولكن لا ينبغي أبدًا قولها .
5 'أنا آخذ عملي في مكان آخر!'
صراع الأسهم
على الرغم من أن هذا قد يبدو وكأنه الورقة الرابحة النهائية ، إلا أن التهديد بسحب عملك نادرًا ما يكون بنفس الفعالية التي قد تشعر بها في الوقت الحالي. لسبب واحد ، غالبًا ما يكون هذا تهديدًا فارغًا - نظرًا لأنه من غير المريح مثل العمل مع شركة ، فإن العثور على بائع جديد عادة ما يكون أكثر إزعاجًا. من ناحية أخرى ، لا يهتم الممثل بالقدر الذي تعتقده. يقول هاكوبجانيان: 'من المحتمل أنهم موظفون يتقاضون أجرًا بالساعة ويقومون بعملهم فقط'.
6 'هل يوجد شخص هناك يتحدث الإنجليزية بشكل أفضل؟'
صراع الأسهم
يقول هاكوبجانيان: 'تقوم بعض الشركات بتعهيد إدارات خدمة العملاء إلى دول أخرى'. تقوم العديد من الشركات أيضًا بتوظيف الجيل الأول من المهاجرين الذين قد يكون لديهم لكنة. لسوء الحظ ، يميز بعض العملاء ضد الأشخاص الآخرين على أساس عرقهم. إذا تم تعيين ممثل خدمة العملاء من قبل شركة ، ويتحدث الإنجليزية جيدًا ، ولديه فهم جيد لمنتجات الشركة ، فهو مؤهل تمامًا للمساعدة في حل مشكلة العميل أو معالجة معاملاته. ليست هناك حاجة للتمييز العنصري '.
٧ لانك لا تسمعني.
صراع الأسهم
في بعض الأحيان لا يفهم الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط المشكلة التي تواجهها على الفور. ومع ذلك ، هذا لا يعني أنهم لا يستمعون إليك أو أن تكرار كلامك بنبرة أكثر إثارة سيحل أي شيء.
يقول 'لقد فهمناك في المرة الأولى - صدقني ، لقد فعلنا ذلك' درو دوبوف ، خبير استراتيجي للنمو والاستعانة بمصادر خارجية يدير خدمة العملاء لكبار المدونين المستشارين الماليين. 'أنت فقط تزداد سخونة بدون سبب. بدلاً من ذلك ، حاول الاستماع إلى الرد وطرح سؤالاً توضيحيًا '. ولمزيد من السلوكيات التي لا تساعد الأشياء ، تخلص منها 23 شيئًا فظًا لم تدرك أنك تفعلها كل يوم .
8 'ماذا تقصد أنني لا أستطيع ...؟'
صراع الأسهم
عادة ما يكون طرح هذا السؤال عديم الفائدة لأن ممثلي خدمة العملاء لا يتحكمون في القواعد. يقول دوبوف 'إنهم يطبقونها فقط'. 'إذا كان ردك على عدم أهليتك لاسترداد الأموال هو ،' ما الذي تعنيه أنه لا يمكنني استرداد الأموال إذا لم يعد بإمكاني تحمل تكاليف البرنامج؟ 'فمن المحتمل أن تقرأ سياسة رد الأموال مقدمًا وأن تكون مشتريًا مطلعًا . '
ستسمح لك محاولة فهم هذه السياسات بالحصول على مساعدة المندوب في إيجاد مساحة للمناورة داخلها.
9 'أنت $ *٪ #!'
صراع الأسهم
أحيانًا تبدو كلمة السب الصحيحة وكأنها الإجابة الوحيدة في موقف مثير للجدل أو محبط بشكل خاص. لكن 'استخدام الألفاظ النابية أو الشتائم أو الشتائم لا يساعد في قضيتك' ، يوضح دوبوف. 'في الواقع ، إنهم يخبرون ممثل خدمة العملاء بأنك مستاء وأن التعامل معك سيكون عدائيًا.'
يوضح أن المندوبين غالبًا ما يستجيبون من خلال منح العميل وقتًا للتهدئة ، مما قد يعني الانتظار عدة ساعات (أو حتى عدة أيام) للرد أو مجرد تجاهل العميل تمامًا ، مما يتركهم مع نفس المشكلة التي جعلتهم غاضبين جدًا للبدء مع.
ويضيف هاكوبجانيان: 'ممثلو خدمة العملاء هؤلاء هم بشر يقومون بأفضل عمل ممكن'. 'الشتائم عليهم لا يحفزهم أبدًا على العمل بشكل أسرع أو بذل المزيد من الجهد. إنها في الواقع تأتي بنتائج عكسية. عندما يتم الصراخ على شخص ما أو التنمر عليه ، يكون لديهم دافع أقل للرغبة في المساعدة وقد يبحثون عن طرق ليكونوا حازمين مع سياسات الشركة.
10 'أليس العميل دائمًا على حق؟'
صراع الأسهم
لا تزال هذه الجملة المبتذلة تتلاشى بين الحين والآخر ، عادة من قبل العملاء المخطئين.
يكتب 'العملاء ليسوا على حق دائمًا' الكسندرا ساكلاريو في قائمتها لـ ' أشياء فظيعة يعرف عمال خدمة العملاء أنها صحيحة '. غالبًا ما يكون العميل مخطئًا أو مرتبكًا. سواء أخطأوا في قراءة علامة سعر المنتج أو لم يفهموا النص الصغير لسياسة الإرجاع الخاصة بك ، فكلما كان العميل غير سعيد ، فإن الأمر يتعلق بشكل عام بسوء التواصل أو الخطأ من نهايته '. وللمزيد من المحتوى المفيد الذي يتم تسليمه مباشرة إلى بريدك الوارد ، اشترك في النشرة الإخبارية اليومية لدينا .
11 دعني اكلم مديرك.
صراع الأسهم
يخبر هذا السطر الشخص الموجود على الطرف الآخر ، 'لن تكون قادرًا على مساعدتي'. وبينما يمكن للمدير في بعض الأحيان أن يفعل ما هو أكثر من الشخص الذي تتحدث معه ، فإن القول إن هذا قد يأتي بنتائج عكسية أيضًا.
يقول 'هذا سيجعل العميل الذي تتحدث معه على الفور غير مرتاح' أولي سميث و مبادر والرئيس التنفيذي لموقع مقارنة الطاقة EnergySeek. 'إذا حضر المدير بالفعل ، فسوف يطور رأيًا سلبيًا عنك قبل التحدث معك وسيكون أقل ميلًا لبذل جهد إضافي لحل مشكلتك.'
بدلاً من ذلك ، ابحث عن طريقة لجعل المندوبين أنفسهم يقترحون تصعيد المكالمة إذا لزم الأمر. على سبيل المثال ، اسأل ، 'ما هي الخيارات الأخرى المتوفرة لدينا لإصلاح هذا؟' أو 'هل هناك أي شخص آخر يمكنه مساعدتنا؟' تعامل مع الأمر على أنه تعاون وليس مواجهة.
12 'سأضرب شركتك عبر الإنترنت!'
iStock
طرق لمعرفة ما إذا كان الرجل يحبك
قد يبدو التهديد بضرب شركة عبر الإنترنت بمثابة تكتيك الخوف المثالي لجعل مندوب خدمة العملاء يفعل ما تريده بالضبط. ولكن في أغلب الأحيان ، لا يكون ممثل خدمة العملاء لديك 'قلقًا' حقًا بشأن تهديدك.
يكتب 'المستهلكون في حالة سُكر من قوة الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي ، وهم يبالغون في تقدير قوتها في حالة الخلاف البسيط في خدمة العملاء'. مدرب خدمة العملاء آدم توبوريك على مدونته customers That Stick. التهديدات عبر الإنترنت هي عشرة سنتات. بالنسبة للجزء الأكبر ، تعليق واحد عبر الإنترنت غالبًا لا يتم تقييمه.
13 'سأقاضيك.'
صراع الأسهم
إذا سارت الأمور بشكل سيء حقًا مع أحد ممثلي خدمة العملاء أو إذا كنت منزعجًا بشكل خاص من رسوم غير دقيقة وغير قادر على حلها ، فإن التهديد بالمقاضاة قد يبدو أحيانًا خيارًا جذابًا - أو على الأقل ، قد يمنحك إحساسًا السلطة خلال التبادل الخاص بك. لكن في معظم الحالات ، لا يعد القيام بذلك فكرة رائعة.
يقول 'التهديد باتخاذ إجراء قانوني لن يكون له بالضرورة التأثير الذي تنوي القيام به' في الطريق إلى Lidow ، محامي ومؤسس خدمة مطالبات المستهلك رادفوكيت. 'الشركات لديها إدارات قانونية للتعامل مع الإجراءات القانونية الفعلية. تعد إثارة إمكانية رفع دعوى قضائية عذرًا جيدًا لممثل خدمة العملاء الفردي ليقول ، 'ليست مشكلتي' ، وإنهاء المحادثة '.
14 سأجعلك تدفع ثمن هذا!
صراع الأسهم
تجنب الانزعاج الشديد من مندوب خدمة العملاء لدرجة أنك تلجأ إلى التهديد بالعنف الجسدي. لا يمكنهم الإبلاغ عن تهديدك فحسب ، بل يمكنك أيضًا التأكد من أنهم لن يكونوا مستعدين بعد الآن لمساعدتك.
يكتب توبوريك: 'في الغالبية العظمى من الظروف ، لا ينبغي أبدًا التسامح مع التهديد الجسدي'. 'بمجرد أن يتم فرض تهديد جسدي ، تنتهي المحادثة.'
15 'لن أدفع ذلك!'
صراع الأسهم
قد تنزعج عندما تحصل على فاتورة الكابل الخاص بك وترى أن هناك رسومًا على قناعة أنك يجب أن تكون خطأ. لكن ابدأ مكالمة خدمة العملاء بالقول إنك لن تدفع الرسوم المحتمل لن يساعد جهودك لإزالة هذه التكلفة.
يقول Lidow: 'في معظم الحالات ، لا يكسب ممثل خدمة العملاء الفردي أي شيء إذا دفعت أو لم تدفع'. 'تتابع هذه الشركات بقوة فواتير غير مدفوعة - لن تتردد في إرسالك إلى وكالة تحصيل أو الوصول إلى تقرير الائتمان الخاص بك ، حتى إذا كنت تدعي أن الفاتورة خاطئة.'
16 'أنت لا تعرف ما الذي تتحدث عنه.'
صراع الأسهم
أحيانًا ما يبدو منتجًا معيبًا أو خدمة سيئة هو مجرد ارتباك من جانبك ، ولكن يصعب إدراك ذلك عندما تكون محاصرًا في نوبة إحباط. قبل أن تتهم أحد ممثلي خدمة العملاء بعدم فهم موقفك ، ضع في اعتبارك أنهم يتحدثون مع العديد من الأشخاص الذين يستخدمون منتجاتهم وخدماتهم يوميًا ، وبالتالي قد يكون لديهم بعض الأفكار التي لا تعرفها.
على سبيل المثال ، قدم أحد مستخدمي Reddit تجربة مرحة بشكل خاص التي مروا بها أثناء ذلك العمل في سوبر ماركت . غضبت إحدى الزبونات من الروبيان الرهيب الذي اشترته والذي أثار اشمئزاز ضيوفها ورفضه كلبها. وكتبت Redditor: 'عادت بعد حوالي خمس دقائق وقالت إنها تحدثت مع شخص ما على المنضدة ، ومن الواضح أنه وضعها مكانها'. 'لقد اشترت جمبريًا طازجًا غير مطبوخ اعتقدت أنه مطبوخ مسبقًا. لقد أسقطته على الطاولة وقدمه. روبيان نيء غير مطبوخ '.
17 'ما مدى صعوبة عملك؟'
صراع الأسهم
عندما تشعر بالإحباط ، قد يكون من المغري محاولة جعل شخص خدمة العملاء الذي تتحدث معه يشعر بالضيق من خلال إهانة العمل الذي يقوم به. كانت تلك هي التجربة التي وصفها أحد مستخدمي Reddit الذي يعمل في Chili’s في ملف موضوع حول العملاء الغاضبين .
عندما كان العميل غاضبًا لأن المطعم لم يحصل على طلبه ، بدأ في طرح أسئلة مسيئة مثل 'ما مدى صعوبة عملك؟' 'كيف يمكن أن تفشل؟' و 'ما بك؟' طلب منه موظف Chili أن يقول ما طلبه و 'بمجرد وصوله إلى سلطة سمك التونة ، أخبرته بأبسط وجه يمكنني حشده أنه قد طلب من Outback المجاور. لم يقل شيئًا ، ولا حتى اعتذارًا واستدار وخرج. ما زلت أضحك عليها بشكل لطيف اليوم '.
١٨ هل تصدق هذا الابله.
صراع الأسهم
عندما يضعك أحد ممثلي خدمة العملاء في الانتظار ، فقد لا تتمكن من سماعهم ، لكن يمكنهم بالتأكيد سماعك. لا تصدقنا؟ فقط تحقق من بعض التعليقات على سلسلة رسائل Reddit هذه مندوبي خدمة العملاء للتعبير عن الأشياء التي تزعجهم بشأن العملاء. كشف أحد المستخدمين قائلاً: 'إذا' وضعتك قيد الانتظار 'ولم تسمع موسيقى ، فأنا في الواقع صامت'. 'يمكنني سماع كل النكات التي قلتها عني للتو. '
19 'انسَه فقط.'
صراع الأسهم
على الرغم من أنك قد تصل إلى ماكينة تسجيل المدفوعات النقدية وتغير رأيك بشأن شراء منتج ، فإن ترك عدة أشياء خلفك ليتعامل معها الشخص الموجود هناك لن يجعلك أي أصدقاء في المتجر.
كواحد ممثل خدمة العملاء تنفست على Reddit ، 'لقد استقبلت بالفعل أحد العملاء ، وأعمل في مقبرة في صيدلية ، وأمضي ساعة في تحميل عربتها بالأشياء ... قالت إنها تركت بطاقتها في سيارتها وستعود إلى الخلف. 'لم أرها مرة أخرى'.
وأكد آخر أن الأسوأ من ذلك هو العدل ترك العنصر في مكان ما عشوائيًا في المتجر ، مما يتطلب من الموظفين العثور عليه و من ثم ضعه بعيدا. وكتبوا: 'إذا كنت لن تحصل على شيء ما ، فما عليك سوى تسليمه إلى أمين الصندوق وقل إنك لا تريده'. 'لا تخفيه في رف الحلوى ، خاصة إذا كان شيئًا مثل اللحم المفروم.'
20 'لا ، يمكنني التحدث الآن.'
صراع الأسهم
قد تكون مرتاحًا تمامًا للاتصال بخدمة العملاء من الحانة المحلية حيث يتحدث الناس بصوت عالٍ ، وهناك فرقة موسيقية تعزف مباشرة ، ويصيح الزبائن بأوامر المشروبات. لكن هذا لا يساعد بشكل خاص في حل مشكلتك.
'إن أكبر ما يثير غضب وكلاء خدمة العملاء لدينا هو عندما يتصل الناس ، وهم في بيئة صاخبة للغاية' ، كما يقول شون فور ، أحد مؤسسي موقع SellMax لشراء السيارات ، والذي يتعامل مع آلاف المكالمات الواردة يوميا. 'على سبيل المثال ، إذا كان كلبك ينبح باستمرار في الخلفية أو كان لديك طفل يبكي بصوت عالٍ ، فهذا يجعل الأمر أكثر صعوبة على مندوب خدمة العملاء. عندما تجعل عمل شخص ما أكثر صعوبة ، فإنه عادة لا يقوم بعمل جيد '. حاول فقط الوصول إلى ممثلي خدمة العملاء عندما تكون في بيئة مناسبة - وهادئة -.
21 'دعني أخبرك أيضًا عن ...'
صراع الأسهم
فقط لأن الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط يسأل عن أحوالك لا يعني أنه يريد سماع كل تفاصيل يومك. تتمثل مهمة المندوب في أن يكون ودودًا ، ولا تعد تحيته الودية دعوة لك لملء وقته بتفاصيل شخصية لا علاقة لها بالمسألة التي اتصلت بها.
يقول هاكوبجانيان: 'يبدأ العملاء أحيانًا في البحث عن تفاصيل لا تمت بصلة إلى معاملاتهم التجارية تمامًا'. 'لسوء الحظ ، يشعر الكثير من الأشخاص بالوحدة ، لذا فإن إجراء محادثة مع أحد ممثلي خدمة العملاء في بعض الأحيان قد يكون أحد الأشكال القليلة للاتصال الاجتماعي التي قد يتمتع بها الشخص' لكي تكون مهذبًا ، احفظ القصص الشخصية ، ودع المندوب ينتقل إلى مكالمته التالية أو العميل التالي في الوقت المناسب.
22 'اسمع يا عسل ...'
صراع الأسهم
قبل بضعة عقود ، ربما كان يُنظر إلى استدعاء مندوب خدمة العملاء بـ 'العسل' على أنه أمر ساحر - لكن الأوقات تغيرت ، ومن المرجح أن تظهر على أنها متعالية أو مخيفة (خاصة إذا كان الرجل يتحدث إلى امرأة).
لماذا الصيف هو أفضل موسم
يقول 'أنصح بتجنب أسماء الحيوانات الأليفة مثل' هون 'و' طفل 'و' حبيبتي ' إيما رودبرو ، رئيس ل فريق نجاح العملاء في Seniorly.com. 'بغض النظر عن الجنس ، لقد وجدت أنه يجعل أعضاء الفريق يشعرون أنهم لا يؤخذون على محمل الجد كما ينبغي.'
23 لديك صوت مثير.
صراع الأسهم
لا تتردد في مدح المندوب على الوظيفة التي قاموا بها أو المساعدة التي قدموها. فقط كن حريصًا على عدم عبور الخط إلى منطقة شخصية أكثر ، لأن هذا قد يجعل الأمور محرجة وغير مريحة أكثر. على وجه التحديد ، 'لا تخبر أحدًا أن صوته يبدو لطيفًا' ، كما يقول بور. 'نحصل على تنوع في ذلك كثيرًا حيث يغازلون الهاتف بشكل أساسي ، وهو أمر محرج بعض الشيء.'
٢٤ 'في أي وقت تخرج من العمل؟'
صراع الأسهم
وبالمثل ، يقول هاكوبدجانيان إنه في بعض الأحيان يُخطئ في مغازلة ودٍ لممثل خدمة العملاء. 'على أقل تقدير ، هذا يجعل الوضع غير مريح بشكل غير ضروري' ، يلاحظ. 'في أسوأ الأحوال ، يجعل المندوب يشعر بعدم الأمان أو في خطر ، خاصة إذا لم يستجيب العميل جيدًا للرفض'.
25 'نعم ، ولكن هناك أيضا هذه…'
صراع الأسهم
يتعامل الأفراد في صناعة الخدمات مع الكثير من العملاء كل ساعة ، وفي لحظات قليلة فقط ، يتعين عليهم التعرف على المشكلة التي تواجهها وتحديد الخطوات التالية التي يجب اتخاذها. هذا معقد بما فيه الكفاية دون أن تطرح مشكلتين أو ثلاث أو أكثر في وقت واحد.
يحث Kolbaba على 'حل كل قضية'. 'إذا كان لديك أكثر من مشكلة أو سبب واحد تتصل به ، فقم بتقسيمها إلى أجزاء منفصلة من المعلومات حتى يتمكن الممثل من تدوين الملاحظات بشكل أكثر دقة. إذا تعاملت مع الأمر بعقلية 'دعني أساعدك في مساعدتي' ، فسيكون لديك امتنان من الممثل وسيؤدي إلى عملية أكثر سلاسة وفعالية. '
26 'هذا كل شيء.'
صراع الأسهم
بينما تريد تجنب إثقال كاهل مندوب خدمة العملاء بالمعلومات ، عليك أيضًا أن تكون حذرًا من عدم إعطائهم الصورة الكاملة. يقول كولبابا: 'قول القليل جدًا قد يتركهم يخمنون أو يفترضون أشياء'. 'بينما يعرف الوكيل المخضرم ما يجب أن يسأله ويفحصه ، قد يضع البعض افتراضات ويقدم حلولاً قد تكون ناجحة باستثناء جزء صغير من المعلومات الإضافية التي من شأنها أن تغير الحل بالكامل بعد ذلك.'
27 'كل شيء كامل!'
Shutterstock / wavebreakmedia
بينما يجب أن تعامل أي ممثل خدمة عملاء باحترام ولياقة ، من المهم أيضًا تجنب التصرف بأدب شديد لدرجة أنك تفشل في التعبير بشكل كامل عن تفضيلاتك أو آرائك حول المنتج أو الخدمة التي يقدمها المندوب.
يقول رودبرو: 'في النهاية ، إذا كنت لا تريد مساعدتنا ، فمن الأفضل أن تكون صريحًا'. 'لن ننزعج إذا كنتم صادقين. أن تكون مهذبًا جدًا وتحاول قول الشيء الصحيح بينما تريد دائمًا إغلاق الهاتف - فهذا هو الأسوأ. '
